Kritik einordnen: berechtigt, missverstanden oder regelwidrig?
Ein Eisenwarenhändler aus Coburg sortiert kritische Bewertungen in drei Ablagen, bevor er reagiert. So bleibt jede Antwort angemessen.
Am Ende dieses Beitrags haben Sie ein einfaches Verfahren, mit dem Sie jede kritische Bewertung einer von drei Gruppen zuordnen und für jede Gruppe wissen, was zu tun ist.
Unser Beispiel ist ein Eisenwarenhändler aus Coburg. Sein Laden führt Schrauben einzeln und im Karton, Werkzeug, Gartenbedarf und einen Schlüsseldienst. Die meisten Bewertungen auf seinem Eintrag bei db-vz sind freundlich. Doch wenn eine kritische kommt, ärgert er sich, schreibt zu schnell zurück und bereut es später. Seit einiger Zeit macht er es anders: Er druckt die Bewertung aus, legt sie auf den Tresen und entscheidet zuerst, in welche Ablage sie gehört.
Grundlage: drei Ablagen für jede Kritik
Die erste Stufe ist reines Sortieren, noch ohne eine Zeile Antwort. Jede kritische Bewertung passt in eine von drei Gruppen.
- Berechtigt: Die Kritik beschreibt etwas, das tatsächlich nicht gut gelaufen ist. Ein falsch bestellter Ersatzteilsatz, eine Wartezeit am Schlüsseldienst, ein unfreundlicher Satz an einem hektischen Samstag.
- Missverstanden: Die Kritik beruht auf einer falschen Annahme. Jemand bemängelt geschlossene Türen am Mittwochnachmittag, obwohl die Öffnungszeiten im Profil stehen. Oder jemand erwartet einen Reparaturservice, den der Laden nie angeboten hat.
- Regelwidrig: Der Beitrag enthält Beleidigungen, nennt persönliche Daten Dritter, wirbt für etwas anderes oder betrifft erkennbar einen ganz anderen Betrieb.
Die Zuordnung ist nicht immer eindeutig. Manche Bewertungen enthalten einen berechtigten Kern und eine Übertreibung. Ordnen Sie sie dann nach dem Kern ein. Eine harte Formulierung allein macht eine Bewertung noch nicht regelwidrig.
Der Händler notiert die Ablage mit einem Bleistiftzeichen oben auf dem Ausdruck: ein Häkchen für berechtigt, ein Fragezeichen für missverstanden, ein Stoppschild für regelwidrig. Ist er sich nicht sicher, fragt er seine Mitarbeiterin, die den betreffenden Tag vielleicht selbst im Laden war. Oft weiß sie mehr über den Vorfall als die Bewertung verrät.
Vorab ein wichtiger Punkt: Löschen können Sie als Betrieb keine Bewertung, und den Text ändern können Sie auch nicht. Sie entscheiden nur, wie Sie reagieren. Genau deshalb lohnt sich das Einordnen.
Ausbau: Antworten auf berechtigte und missverstandene Einwände
Mit der Zuordnung steht fest, welche Art Antwort passt. Die Antworten schreiben Sie im Bewertungsbereich des Dashboards, sie erscheinen öffentlich unter der Bewertung.
Bei berechtigter Kritik antwortet der Eisenwarenhändler sachlich und ohne Ausflüchte. Er räumt den Fehler in einem Satz ein, sagt, was er geändert hat, und bietet eine Lösung an. Beim falsch bestellten Ersatzteil schrieb er, dass Bestellungen jetzt beim Abholen gemeinsam geprüft werden, und bat die Kundin, sich für einen Umtausch direkt bei ihm zu melden. Wichtig ist, dass das Angebot echt ist. Wer eine Lösung verspricht, muss sie auch einlösen, wenn die Person anruft.
Bei missverstandener Kritik geht es ums freundliche Klarstellen. Der Ton entscheidet hier über alles. Statt zu schreiben, die Öffnungszeiten stünden doch im Profil, formuliert er: Mittwochnachmittags haben wir geschlossen, das tut uns leid, wenn Sie vor verschlossener Tür standen. Damit ist die Sache für alle späteren Leser geklärt, ohne dass sich die bewertende Person bloßgestellt fühlt.
Ein Missverständnis ist manchmal auch ein Hinweis. Wenn mehrere Bewertungen dieselbe falsche Annahme enthalten, prüfen Sie Ihr Profil. Vielleicht fehlen Angaben bei den Leistungen, oder die Öffnungszeiten sind nicht aktuell.
«Wer zuerst sortiert und dann schreibt, antwortet auf den Inhalt und nicht auf den eigenen Ärger.»
Feinschliff: regelwidrige Beiträge ausblenden und melden
Die dritte Ablage braucht eine andere Behandlung. Regelwidrige Bewertungen können Sie im Dashboard ausblenden. Sie verschwinden dann vom öffentlichen Profil. Der Schritt lässt sich rückgängig machen, falls Sie sich bei der Einschätzung geirrt haben oder der Fall sich anders darstellt als zunächst gedacht.
Informieren Sie zusätzlich den Betreiber des Verzeichnisses, wenn Sie eine Bewertung aus diesem Grund ausblenden oder unsicher sind. Er kann den Fall von außen betrachten. Gerade bei Verdacht auf gezielte Falschbewertungen ist es sinnvoll, nicht allein zu entscheiden.
Der Feinschliff liegt im Maßhalten. Der Eisenwarenhändler blendet im Jahr vielleicht ein oder zwei Bewertungen aus, nicht mehr. Wer jede unbequeme Kritik in die dritte Ablage legt, verliert das Vertrauen der Leser, die ein Profil ohne jede Kritik ohnehin skeptisch betrachten. Eine einfache Gegenprobe hilft: Würden Sie den Inhalt der Bewertung auch dann nicht dulden, wenn er Lob enthielte? Nur dann gehört er in die dritte Ablage.
Was Kunden vom Umgang mit Kritik ablesen
Wer das Profil des Ladens aufruft, sieht Lob und Kritik nebeneinander und darunter die Antworten. Gerade die Antworten auf kritische Bewertungen werden aufmerksam gelesen. Sie zeigen, wie ein Betrieb reagiert, wenn etwas schiefgeht, und das interessiert viele mehr als die Zahl der Sterne.
Eine sachliche Antwort auf berechtigte Kritik signalisiert Verlässlichkeit. Eine freundliche Klarstellung erspart künftigen Kunden dasselbe Missverständnis. Und ein Profil, auf dem Beleidigungen nicht stehen bleiben, wirkt gepflegt.
Der Coburger Händler braucht für das Einordnen inzwischen kaum noch den Ausdruck. Die drei Ablagen hat er im Kopf. Den Ausdruck macht er trotzdem weiter, wenn ihn eine Bewertung besonders trifft. Ein Blatt Papier auf dem Tresen schafft genau die Pause, die eine gute Antwort braucht.
