Telefon, Mail, Website, Social Media: Kontaktangaben sinnvoll ordnen
Eine Apothekerin aus Wetzlar sortiert ihre Nummern, Postfächer und Profile so, dass jede Anfrage beim richtigen Menschen ankommt.
Nach diesem Beitrag haben Sie Ihre Telefonnummern, E-Mail-Adressen, die Website und Ihre Social-Media-Profile so geordnet, dass Kunden auf einen Blick wissen, wen sie wofür erreichen.
Die meisten Betriebe haben mehr Kontaktwege, als ihnen bewusst ist. Unser Beispiel ist eine Apothekerin aus Wetzlar. Ihre Apotheke hat eine Festnetznummer für die Offizin, eine zweite Leitung für Bestellungen von Pflegeheimen, ein allgemeines Postfach, ein Postfach für Rezeptvorbestellungen, eine Website und ein Profil bei Instagram, auf dem sie Aktionstage ankündigt. Jeder dieser Wege hat seinen Zweck. Im Eintrag wirken sie nur dann geordnet, wenn man ihnen eine Rangfolge gibt.
Diese Rangfolge entsteht in drei Stufen. Erst kommt das Nötigste, dann die Ergänzungen, zuletzt die Profile in sozialen Netzwerken.
Grundlage: eine Hauptnummer, ein Hauptpostfach, eine Website
Im Bereich Kontaktdaten des Dashboards gibt es drei Arten von Einträgen: Telefon, E-Mail und Website. Pro Art markieren Sie genau einen Eintrag als Haupteintrag. Dieser Haupteintrag ist der, den das Verzeichnis überall dort verwendet, wo nur ein Weg Platz hat, etwa in der Trefferliste der Suche.
Die Frage für die Grundlage lautet also: Über welche Nummer erreicht ein Mensch, der Sie nicht kennt, am zuverlässigsten jemanden? Für die Apotheke ist das die Offizin, denn dort steht während der Öffnungszeiten immer jemand am Telefon. Beim Postfach fällt die Wahl auf die allgemeine Adresse, die täglich gelesen wird. Die Website ist eindeutig. Prüfen Sie trotzdem, ob die Adresse auf die Startseite führt und nicht auf eine Unterseite, die es nach dem letzten Umbau der Website nicht mehr gibt. Ein Link ins Leere wirkt schlechter als gar keiner.
Tragen Sie Telefonnummern so ein, wie Sie sie kennen. Das Dashboard bringt eine deutsche Nummer mit Vorwahl in ein einheitliches internationales Format, damit sie auch auf dem Smartphone mit einem Tippen gewählt werden kann.
Wenn Sie nur diese drei Angaben pflegen, ist der Eintrag bereits vollständig erreichbar. Alles Weitere ist Ausbau.
Ausbau: weitere Nummern und Postfächer mit klarer Bezeichnung
Jetzt kommen die zusätzlichen Wege dazu. Jeder Kontakteintrag kann eine kurze, frei gewählte Bezeichnung tragen. Diese Bezeichnung ist der eigentliche Ordnungshelfer, denn sie sagt Kunden, wofür der Weg gedacht ist.
Die Apothekerin legt die zweite Nummer mit der Bezeichnung Heimversorgung an und das zweite Postfach mit Rezeptvorbestellung. Eine Kundin, die ein Rezept vorab schicken möchte, muss nun nicht raten. Ein Pflegeheim ruft nicht mehr in der vollen Offizin an. Auch die Reihenfolge, in der Sie die Einträge anlegen, trägt zur Ordnung bei: Der Haupteintrag steht am besten oben, die spezielleren Wege folgen darunter.
Zwei Grundsätze helfen beim Ausbau. Erstens: Tragen Sie nur Wege ein, über die tatsächlich jemand antwortet. Ein Postfach, das einmal im Monat geöffnet wird, erzeugt Ärger statt Kontakt. Zweitens: Halten Sie die Bezeichnungen kurz und eindeutig. Ein oder zwei Wörter genügen. Abteilungsnamen aus dem internen Organigramm helfen Außenstehenden selten weiter.
Private Mobilnummern gehören in der Regel nicht in den Eintrag. Wer dort anruft, erwartet eine Antwort zu jeder Tageszeit.
«Jeder Kontaktweg im Eintrag ist ein Versprechen, dass dort jemand antwortet.»
Feinschliff: Social-Media-Profile im eigenen Bereich
Profile bei Instagram, Facebook oder anderen Netzwerken pflegen Sie nicht bei den Kontaktdaten, sondern im eigenen Bereich Social Media. Das hat einen Grund: Ein Netzwerkprofil ist eher ein Schaufenster als ein Kontaktweg. Kunden schauen dort, was Sie zeigen, schreiben aber seltener eine Nachricht, die schnell beantwortet werden muss.
Verlinken Sie nur Profile, die Sie aktiv nutzen. Ein Konto, auf dem seit drei Jahren nichts passiert ist, sagt mehr über den Betrieb, als Ihnen lieb ist. Die Apothekerin verknüpft ihr Instagram-Profil, weil sie dort regelmäßig Aktionstage und Impftermine ankündigt. Ein altes Facebook-Konto lässt sie bewusst weg.
Die Grenze zwischen Kontaktdaten und Social Media ist einfach zu ziehen. Gehört ein Weg zu den Kanälen, über die Sie Anfragen erwarten und beantworten, steht er bei den Kontaktdaten. Ist er ein Ort, an dem Sie zeigen, was im Betrieb passiert, gehört er zu Social Media. Ein Netzwerkprofil, das Sie nur für Nachrichten nutzen, ist eher die Ausnahme. Wer dort tatsächlich Termine vergibt, sollte das in der FAQ kurz erwähnen, damit Kunden den Weg kennen.
Das Kontaktformular und wohin seine Nachrichten gehen
Auf Ihrer öffentlichen Profilseite gibt es ein Kontaktformular. Wer es ausfüllt, schickt Ihnen eine Nachricht, die als E-Mail bei Ihrem Betrieb ankommt. Die Antwort geht direkt an die Person, die geschrieben hat.
Für die Ordnung Ihrer Kontaktwege bedeutet das: Lesen Sie das Postfach, in dem diese Nachrichten landen, genauso regelmäßig wie die anderen. Viele Menschen nutzen das Formular gerade außerhalb der Öffnungszeiten, weil ein Anruf dann nicht möglich ist. Die Apothekerin beantwortet solche Anfragen morgens, bevor sie die Offizin aufschließt.
Was Patientinnen und Kunden im Profil sehen
Wer das Profil der Apotheke bei db-vz aufruft, findet einen Kasten Kontakt, gegliedert nach Telefon, E-Mail und Web. Neben jeder Nummer und jeder Adresse steht ihre Bezeichnung, sodass Heimversorgung und Rezeptvorbestellung nicht mit der Offizin verwechselt werden. Die Social-Media-Profile erscheinen getrennt davon in einem eigenen Kasten, und das Kontaktformular steht bereit für alle, die lieber schreiben.
Diese Ordnung spart beiden Seiten Zeit. Kunden wählen den passenden Weg, statt den erstbesten zu nehmen. Und im Betrieb kommen Anfragen dort an, wo sie bearbeitet werden. Prüfen Sie die Angaben am besten einmal im Quartal: Hat sich eine Nummer geändert, ist ein Postfach weggefallen, gibt es ein neues Profil? Fünf Minuten genügen.
