Ein FAQ-Bereich in Ausbaustufen: von fünf Fragen zur Sammlung
Mit fünf Fragen vom Empfang beginnen, dann ordnen und kürzen: so wächst der FAQ-Bereich im Profil Stufe für Stufe zu einer Sammlung.
Am Ende dieses Beitrags haben Sie einen FAQ-Bereich in Ihrem Profil, der mit wenigen Fragen beginnt und in klaren Stufen zu einer geordneten Sammlung heranwächst.
Unser Beispiel ist eine kleine Zahnarztpraxis in Wetzlar. Am Empfangstresen klingelt das Telefon oft wegen derselben Dinge: Kann ich ohne Termin kommen? Gibt es Parkplätze? Was muss ich zur ersten Untersuchung mitbringen? Die Mitarbeiterin am Empfang beantwortet diese Fragen Tag für Tag, freundlich und immer gleich. Genau dieses Wissen gehört in den FAQ-Bereich des Eintrags bei db-vz.
Vorab eine Einordnung, damit die Erwartungen stimmen: Die Suche im Verzeichnis wertet Name, Branche, Ort und die Namen der Leistungen aus, nicht die FAQ. Der Bereich bringt Ihnen also keine zusätzlichen Treffer. Seine Stärke liegt woanders, nämlich auf der Profilseite selbst, bei Menschen, die Ihren Betrieb schon gefunden haben und noch unsicher sind.
Grundlage: fünf Fragen vom Empfangstresen
Beginnen Sie nicht mit einer leeren Seite, sondern mit einer Strichliste. Legen Sie eine Woche lang einen Zettel neben das Telefon und notieren Sie jede Frage, die mehr als einmal gestellt wird. In der Wetzlarer Praxis stand nach fünf Tagen eine überschaubare Liste da, angeführt von der Frage nach Notfallterminen.
Wählen Sie für den Anfang die fünf Fragen, die am häufigsten vorkamen. Im Dashboard legen Sie im FAQ-Bereich für jede ein Paar aus Frage und Antwort an. Formulieren Sie die Frage so, wie Patienten oder Kunden sie stellen, also in ihren Worten und nicht im Fachjargon der Praxis. Fünf Einträge sind kein Provisorium, sondern eine vollwertige erste Stufe.
Beziehen Sie dabei das ganze Team ein. In Wetzlar hören die Zahnmedizinischen Fachangestellten im Behandlungszimmer andere Fragen als der Empfang am Telefon, etwa ob man nach einer Behandlung gleich etwas essen darf. Solche Fragen gehören allerdings eher ins persönliche Gespräch, weil die Antwort vom Einzelfall abhängt. Für die FAQ eignen sich vor allem Fragen, deren Antwort für alle gleich lautet.
Ausbau: Antworten in ein bis drei Sätzen
Der zweite Schritt betrifft die Antworten. Das Eingabefeld legt eine kurze Form nahe, und daran sollten Sie sich halten: ein bis drei Sätze, die die Frage tatsächlich beantworten. Wer nach Parkplätzen fragt, möchte wissen, wo er parken kann, nicht, wie sehr Ihnen der Komfort Ihrer Patienten am Herzen liegt.
Lassen Sie Werbeversprechen weg, und in Gesundheitsberufen erst recht jede Aussage über Behandlungserfolge. Eine gute Antwort ist nüchtern und hilfreich: Ja, es gibt drei Stellplätze im Hof, der Zugang liegt links neben der Apotheke. Wenn eine Frage keine kurze Antwort zulässt, verweisen Sie freundlich auf ein Telefonat. Auch das ist eine ehrliche Auskunft.
Prüfen Sie jede Antwort einmal gegen die Wirklichkeit. Stimmt die Zahl der Parkplätze noch? Gilt die Regel für Notfälle auch samstags? Eine falsche Antwort im FAQ ärgert mehr als eine fehlende.
«Eine Frage, die dreimal am Telefon gestellt wurde, verdient einen festen Platz im Profil.»
Ausbau: die Sammlung nach Themen ordnen
Nach einigen Wochen kommen neue Fragen hinzu, und aus fünf werden zehn oder zwölf. Spätestens jetzt lohnt sich eine Ordnung. Die Einträge im FAQ-Bereich lassen sich verschieben, sodass Sie die Reihenfolge selbst bestimmen.
Bewährt hat sich eine einfache Gliederung nach dem Weg, den Besucher gehen. Zuerst die Fragen vor dem ersten Besuch: Termine, Anfahrt, Parken. Dann die Fragen rund um den Besuch selbst: Unterlagen, Dauer, Begleitpersonen. Zuletzt alles, was danach kommt: Rechnungen, Folgetermine, Rückfragen. Die Praxis in Wetzlar hat ihre Fragen genau so sortiert, und die wichtigste steht ganz oben.
Doppelte Fragen fallen bei diesem Sortieren schnell auf. Fassen Sie sie zu einer zusammen, statt zwei ähnliche Antworten stehen zu lassen.
Feinschliff: streichen, ergänzen, nachschärfen
Die dritte Stufe ist keine einmalige Aufgabe, sondern eine Gewohnheit. Gehen Sie die Sammlung jedes Quartal durch. Fragen, die niemand mehr stellt, dürfen gehen. Neue Fragen von der Strichliste kommen hinzu. Antworten, die sich durch geänderte Abläufe überholt haben, passen Sie an.
Achten Sie dabei auch auf Überschneidungen mit anderen Bereichen des Profils. Öffnungszeiten gehören in den Wochenplan, nicht in eine FAQ-Antwort, die beim nächsten Wechsel vergessen wird. Zahlungsarten und Angaben zur Barrierefreiheit haben eigene Auswahlfelder. Die FAQ ergänzt diese Bereiche dort, wo eine Erklärung nötig ist, etwa wenn der stufenlose Zugang über den Hintereingang führt.
Eine Sammlung von fünfzehn bis zwanzig Fragen ist für die meisten kleinen Betriebe reichlich. Wird die Liste deutlich länger, ist das oft ein Zeichen, dass Antworten aufgeteilt wurden, die zusammengehören.
Was Patienten und Kunden auf der Profilseite davon haben
Auf dem Profil erscheinen die Fragen in der Reihenfolge, die Sie festgelegt haben. Wer kurz vor dem ersten Termin noch unsicher ist, findet dort ohne Anruf eine Antwort, auch abends, wenn die Praxis geschlossen ist.
Für die Mitarbeiterin am Empfang in Wetzlar hat sich etwas Kleines verändert: Einige Anrufe beginnen jetzt mit dem Satz, man habe im Profil schon gelesen, dass es Parkplätze gibt, und wolle nur noch einen Termin. Das Gespräch wird kürzer, und es geht schneller um das Eigentliche.
Mehr sollte man von einem FAQ-Bereich nicht erwarten. Er ersetzt kein Gespräch, aber er nimmt ihm die Routinefragen ab und zeigt, dass ein Betrieb die Anliegen seiner Kunden kennt.
