So läuft eine Bewertung im Verzeichnis ab: Abgabe, Bestätigung, Antwort

Am Ende dieses Beitrags wissen Sie genau, welche Schritte eine Bewertung durchläuft, bevor sie auf Ihrem Profil steht, und an welcher Stelle Sie als Betrieb eingreifen können.

Unser Beispiel ist eine kleine Pension in Wernigerode mit neun Zimmern, geführt von einem Ehepaar. Viele Gäste wandern im Harz, bleiben zwei oder drei Nächte und reisen weiter. Seit der Eintrag der Pension bei db-vz gepflegt wird, kommen dort regelmäßig Bewertungen an. Die Inhaberin wollte verstehen, was zwischen dem Klick eines Gastes und der sichtbaren Bewertung passiert, damit sie Rückfragen am Empfang beantworten kann. Der Ablauf lässt sich in drei Stufen beschreiben.

Grundlage: Sterne und Text ohne Benutzerkonto

Die erste Stufe liegt ganz beim Gast. Er öffnet das Profil der Pension, scrollt zu den Bewertungen und füllt das Formular aus. Dazu gehören eine Sternebewertung, ein kurzer Text, ein Name, unter dem die Bewertung erscheinen soll, und eine E-Mail-Adresse. Ein Benutzerkonto braucht er nicht. Das senkt die Hürde, gerade für Urlaubsgäste, die das Verzeichnis vielleicht nur dieses eine Mal nutzen.

Die E-Mail-Adresse wird nicht neben der Bewertung angezeigt. Sie dient allein dem nächsten Schritt. Wer am Empfang gefragt wird, ob die Adresse öffentlich wird, kann das also beruhigt verneinen.

Auch der Betrieb erfährt per E-Mail von einer neuen Bewertung. Die Inhaberin sieht so früh, dass etwas angekommen ist, auch wenn es auf dem Profil noch nicht erscheint.

Ausbau: die Bestätigung über den Link in der E-Mail

Nach dem Absenden bekommt der Gast eine E-Mail mit einem Bestätigungslink. Erst wenn er diesen Link anklickt, wird die Bewertung veröffentlicht. Bewertungen, die nie bestätigt werden, erscheinen nicht auf dem Profil.

Dieser Zwischenschritt hat einen klaren Zweck. Er stellt sicher, dass hinter jeder Bewertung eine erreichbare E-Mail-Adresse steht, und erschwert es, das Formular massenhaft mit erfundenen Einträgen zu füllen. Für Betriebe bedeutet das: Eine Bewertung, die öffentlich sichtbar ist, hat diesen Weg hinter sich.

In der Praxis führt der Schritt gelegentlich zu einer Rückfrage. Ein Stammgast der Pension meldete sich am Telefon, seine Bewertung sei nicht zu sehen. Die Bestätigungsmail lag in seinem Spam-Ordner. Ein Hinweis an Gäste, im Zweifel dort nachzusehen, erspart solche Missverständnisse. Die Inhaberin hat ihn deshalb in ihre Abreise-Mail aufgenommen, direkt unter die Adresse ihres Profils.

Ebenso hilfreich ist ein Hinweis auf die richtige Schreibweise der eigenen E-Mail-Adresse. Ein vertippter Buchstabe im Formular genügt, und die Bestätigung erreicht niemanden. Der Gast muss die Bewertung dann einfach noch einmal abgeben. Am Empfang lässt sich das in einem Satz erklären, ohne dass jemand technische Einzelheiten kennen muss. Für die Pension heißt das: Ein fehlender Eintrag ist fast nie verloren, sondern wartet nur auf einen Klick.

Feinschliff: Antwort, Ausblenden und Meldung an den Betreiber

Ist die Bewertung veröffentlicht, beginnt die Stufe, in der Sie als Betrieb handeln. Wichtig ist zuerst, was Sie nicht können: Den Text einer Bewertung können Sie weder ändern noch kürzen. Die Sterne bleiben, wie der Gast sie vergeben hat. Das ist gewollt, denn nur so bleiben Bewertungen für Leser verlässlich.

Was Sie können, sind drei Dinge:

• Öffentlich antworten. Im Bewertungsbereich Ihres Dashboards schreiben Sie unter jede Bewertung eine Antwort. Sie erscheint auf dem Profil direkt unter dem Text des Gastes. Die Pension dankt kurz, greift ein Detail auf, etwa den Tipp für die Wanderung zum Brocken, und lädt zum Wiederkommen ein.
• Unangemessenes ausblenden. Enthält eine Bewertung Beleidigungen, persönliche Daten Dritter oder hat sie erkennbar nichts mit Ihrem Betrieb zu tun, können Sie sie ausblenden. Sie verschwindet dann vom Profil. Der Schritt ist rückgängig zu machen, falls Sie Ihre Einschätzung später ändern.
• Den Betreiber informieren. Bei Fällen, die Sie nicht allein beurteilen möchten, wenden Sie sich an den Betreiber des Verzeichnisses. Er kann sich den Fall ansehen und mit Ihnen klären, wie damit umzugehen ist.

Ausblenden ist kein Mittel gegen unbequeme Kritik. Eine Bewertung, die sachlich ein zu hartes Frühstücksbrötchen bemängelt, bleibt stehen. Hier hilft eine freundliche Antwort mehr als jedes Verschwinden. Die Inhaberin der Pension hat für sich eine einfache Regel: Ausgeblendet wird nur, was sie auch am Empfang nicht hinnehmen würde.

Was Gäste am Ende auf der Profilseite sehen

Auf der öffentlichen Seite steht jede bestätigte Bewertung mit Sternen, Text, Namen und Datum, darunter gegebenenfalls die Antwort des Betriebs. Ausgeblendete und unbestätigte Bewertungen sind nicht zu sehen. Aus den sichtbaren Bewertungen ergibt sich die Gesamtbewertung, die oben im Profil steht.

Künftige Gäste lesen dabei zweierlei: was andere erlebt haben und wie der Betrieb damit umgeht. Gerade die Antworten prägen den Eindruck. Eine Pension, die auf Lob wie auf Kritik ruhig und persönlich reagiert, wirkt zugänglich, noch bevor jemand angerufen hat.

Wer den Ablauf kennt, kann ihn auch erklären. Die Inhaberin hat sich die drei Schritte auf einen Zettel neben dem Empfangstelefon geschrieben: abgeben, Link bestätigen, dann sichtbar. Fragt ein Gast, warum seine Bewertung fehlt, hat sie die Antwort sofort parat.